Иллюстративное фото: vecteezy.com
— Как я попал на это место? Я был студентом, мой одногруппник искал работу, и я решил отправить резюме за компанию с ним, у меня ведь было много энергии и свободного времени. Меня взяли, а его нет.
Уже в первые полчаса работы на меня наорал клиент, хотя я ни в чем не был виноват. Я не ожидал, что люди, которые звонят в банк, могут относиться к работникам кол-центра как к мусору и быть настолько токсичными. Причем, к моему удивлению, скандалистами чаще оказывались люди от 30 до 45 лет. А вот совсем молодые, до 30 лет, оказывались очень вежливыми и доброжелательными.
— Откуда вы знали об их возрасте?
— Когда вы звоните в кол-центр банка с личного номера, у работника высвечивается вся информация о вас.
— Многим кажется, что самые конфликтные люди — это пенсионеры.
— Пенсионеры обычно не звонили в кол-центр, они предпочитали приходить ножками в отделение банка и решать свою проблему «фейс ту фейс».
Если за день одному оператору кол-центра позвонили 50 человек, эта смена считалась спокойной. В даты, когда истекает срок платежа по кредиту, бывало по 200—250 звонков за 9-часовую смену.
Рекорд Демьяна — принятые 307 звонков за 12 часов. Типичная тема разговора — почему не проходит оплата или сколько нужно заплатить по кредиту в этом месяце.
Как минимум 10% звонков — от скандалистов. В сложные дни токсичными были до половины звонков.
— Типичный конфликтный клиент — это чем-то недовольный человек, который звонит в кол-центр банка, посылает работников по всем известным адресам или перечисляет профессии всех своих родственников.
Частая ситуация — человек не может заплатить по кредиту, звонит в кол-центр и поливает тебя нечистотами, как будто это ты заставил его взять этот кредит. Еще меня обвиняли в том, что Нацбанк принял какое-то постановление, к которому я не имею никакого отношения.
Был клиент, который хотел оформить карточку, а наша сотрудница ему отказала. Он два месяца звонил по всем номерам и требовал, чтобы ее уволили. В итоге банк подал на него в суд за дискредитацию, чтобы хоть как-то спастись от этих звонков.
Стабильно пару раз в неделю я слышал от клиентов пожелание смерти мне и моей семье. Первые полгода меня все это очень впечатляло, я даже принимал успокоительное какое-то время.
Потом, если звонил такой человек, я проговаривал про себя: «Это звонит очередной ***» — и выдавал дежурную фразу, что разговор записывается, а за оскорбление можно попасть под суд. Обычно эта фраза отрезвляла 99% людей.
Здесь важный момент: сотрудник кол-центра не имел права грубить в ответ. Были прописаны правила: если клиент начинает разговор доброжелательным тоном, то и работник в ответ разговаривает доброжелательно. Если клиент грубит, то сотрудник переходит на нейтральный тон голоса. Если клиент переходит на оскорбления, то в первый раз ему напоминают, что разговор записывается. При повторном оскорблении сотрудник кол-центра имел право сказать: «Извините, но мы заканчиваем разговор» и отсоединиться.
— Девочки-коллеги часто плакали, а парни шли в курилку и там матерились, по-другому все это выдерживать сложно.
Иногда не выдерживали разговора и просили друг у друга переключить скандалиста на кого-то другого. Мы всегда выручали друг друга, поддержка в коллективе была огромной.
Почему не увольнялись? Я был готов уйти в первую же неделю, но зарплата была просто отпадная. Это был 2014-й, на то время платили 5 млн рублей неденоминированными, для студента — супер. (Средняя зарплата в 2014 году составляла около 6,2 млн рублей. — Ред.)
Обычно на таком месте мои коллеги держались год-два, некоторые уходили еще в период испытательного срока. Хотя знаю и тех, кто работал по пять лет. Я ушел через полтора года, когда мне предложили более интересную должность.
Благодаря этому опыту я научился общаться и стал увереннее в себе, но с тех пор не люблю разговаривать по телефону. Сейчас раз в неделю мне нужно участвовать в звонках по Zoom, для меня это ад. Даже с мамой и бабушкой я обычно переписываюсь.
